ТИПОЛОГІЯ КОНФЛІКТІВ, ЩО ВИНИКАЮТЬ ПРИ ОБСЛУГОВУВАННІ ПАСАЖИРІВ ЗАЛІЗНИЧНИМ ТРАНСПОРТОМ

Анотація

Кожен конфлікт на виробництві, в побуті, сфері дозвілля і на транспорті виникає з конкретних причин і за певних умов. З метою попередження багаточисельних конфліктів, що виникають у суспільному житті, необхідно виявлення і вивчення їх причин. У статті наводяться результати проведеного анкетування серед пасажирів на вокзалі Дніпропетровськ. Аналіз показав, що основними причинами виникнення усвідомленого невдоволення пасажирів є: недолжное якість пропонованих послуг; невірне або неповне інформування клієнтів про особливості майбутньої поїздки; усвідомлення явної низькою цінності придбаної послуги. При цьому, число клієнтів залізничного транспорту, які звертаються зі скаргою, але залишаються лояльними споживачами пасажирських послуг залізничного транспорту, становить близько 35 %. Значна частина пасажирів не знаходячи підтримки своєму незадоволення, перестають користуватися рядом послуг залізниці або йдуть конкурентам. Таким чином, через неуважне відношення до недоліків, поміченим і висловленим пасажирів, невміння врегулювати конфліктні ситуації втрачається і частина прибутку