ТИПОЛОГІЯ КОНФЛІКТІВ, ЩО ВИНИКАЮТЬ ПРИ ОБСЛУГОВУВАННІ ПАСАЖИРІВ ЗАЛІЗНИЧНИМ ТРАНСПОРТОМ

Р. Г. КОРОБЬЕВА, О. О. ЛОБАНЬ

Анотація


Кожен конфлікт на виробництві, в побуті, сфері дозвілля і на транспорті виникає з конкретних причин і за певних умов. З метою попередження багаточисельних конфліктів, що виникають у суспільному житті, необхідно виявлення і вивчення їх причин. У статті наводяться результати проведеного анкетування серед пасажирів на вокзалі Дніпропетровськ. Аналіз показав, що основними причинами виникнення усвідомленого невдоволення пасажирів є: недолжное якість пропонованих послуг; невірне або неповне інформування клієнтів про особливості майбутньої поїздки; усвідомлення явної низькою цінності придбаної послуги. При цьому, число клієнтів залізничного транспорту, які звертаються зі скаргою, але залишаються лояльними споживачами пасажирських послуг залізничного транспорту, становить близько 35 %. Значна частина пасажирів не знаходячи підтримки своєму незадоволення, перестають користуватися рядом послуг залізниці або йдуть конкурентам. Таким чином, через неуважне відношення до недоліків, поміченим і висловленим пасажирів, невміння врегулювати конфліктні ситуації втрачається і частина прибутку

Ключові слова


пасажирські перевезення, пасажири, конфлікти, типологія конфліктов.

Повний текст:

PDF (Русский)

Посилання


Политология. Словарь. [Электронный ресурс]

/ под ред. В. Н. Коновалов. Режим доступа –

http://dic.academic.ru/dic.nsf/politology – Москва:

РГУ. 2010.

Анцупов, А. Я. Конфликтология: Учебник для

вузов [Текст] / А. Я. Анцупов, А. И. Шипилов. —

Москва : ЮНИТИ, 2000. – 551 с.

Блинов, А.О. Имидж организации как фактор

конкурентоспособности [Текст] / А. О. Блинов, В. Я.

Захаров // Менеджмент в России и за рубежом. –

– № 4. – С. 35-43.

Зух, В. М. Досвід застосування психологічних

методів управління кадрами у структурних підроз-

ділах пасажирського сектору залізничного транспо-

рту [Текст] / В. М. Зух // Маркетинг і логістика в

системі менеджменту пасажирських перевезень на

залізничному транспорті : матеріали IV міжнар. на-

уково-практ. конф. Одеса. 23-25 вересня 2014. – Ки-

їв : ДАЗТУ, 2014. – С. 114-116.




DOI: https://doi.org/10.15802/tstt2014/35988

Посилання

  • Поки немає зовнішніх посилань.


Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.